O ideal, quando falamos em crise de imagem, comunicação, imprensa, é sempre nunca, jamais na vida, ter que passar por uma delas. O que acontece é que, com o tempo de empresa, exposição na mídia, digitalização que permite a propagação de informações de maneira muito rápida e dinâmica, um dia, com certeza, em maior ou menor escala, pequena ou grande, a crise vai acontecer.

E não adianta, a melhor maneira de lidar com uma crise ou um cenário negativo é estar preparado para isso. Mas lembre-se sempre que é a reputação da sua marca, empresa ou mesmo a sua que está em jogo. No caso, as estratégias exigem cuidado redobrado, trabalho de profissionais especialistas, agilidade, trabalho árduo e constante.

Antes de adentrarmos nas dicas específicas, é importante falar de algumas gerais que permeiam todo e qualquer cenário de gestão de crise: tenha gente que entende bem do assunto por perto, caso contrário você pode gerar uma crise dentro de outra; tenha um plano de comunicação, esclareça os fatos; tome providências verdadeiras para reparar os prejuízos causados, se for o caso; seja transparente; e mantenha um ótimo e objetivo relacionamento com a imprensa.

EXTRA: nunca, em hipótese alguma, deixe de se pronunciar. Jornalistas costumam parafrasear uma música do Engenheiros do Hawaii: “quem mente antes diz a verdade”. É claro que não estamos falando de mentir, mas sim expor o ocorrido primeiro é, com certeza, sair na frente, pois todas as versões que serão divulgadas posteriormente terão que contra argumentar a primeira. E ninguém gosta de ler: “tentamos contato com a assessoria da empresa X mas, até o momento do fechamento da edição, não tivemos retorno”, não é mesmo? Essa atitude passa, na maioria das vezes, a sensação de não dar importância ao ocorrido, o que é péssimo para a reputação da sua marca.

Mas agora vamos para algumas dicas mais práticas de como agir e o que fazer para gerir bem uma crise.

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01 - Monitore, monitore e monitore mais um pouco!

Uma boa assessoria de imprensa não faz seu trabalho sem um serviço de clipping de notícias. Além de não poder mensurar o resultado dos seus esforços, não é possível ficar atento e saber tudo o que sai na mídia a respeito do cliente. Com ele, também conseguimos identificar matérias que são positivas ou negativas. 

O monitoramento imprime, além de credibilidade, agilidade ao trabalho de qualquer profissional que trabalhe com comunicação empresarial e assessoria de imprensa. Em momentos de crise, ele se torna ainda mais importante, pois faz com que se possa saber em primeira mão o que estão falando a respeito da empresa ou de determinado assunto. E, em uma era de instantaneidade da informação, é necessário ser ágil nas respostas.

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02 - Não só sites noticiosos, mas também redes sociais

É essencial, além do monitoramento de notícias, ficar de olho nas redes sociais. Afinal de contas, estamos vivendo na era delas: vídeos no YouTube, tuítes, menções em Instagram e Facebook, publicações no LinkedIn e tudo o mais podem afetar e causar um grande impacto na reputação de uma marca. Por isso, monitorar e interagir com comentários e posts é extremamente importante.

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03 - Media training

Treinar os porta-vozes da empresa é, além de extremamente importante, igualmente necessário não só em uma crise, mas para todas as estratégias de assessoria de imprensa e também quando falamos a respeito de marketing digital. 

É essencial que, quem fala pela empresa e a representa (principalmente em momentos de crise, mas isso também vale para todos os outros) saiba se portar diante da imprensa, esteja preparado para responder as perguntas que podem ser feitas, seja objetivo, tenha argumentos e dados na ponta da língua. Além de tudo isso, é necessário ter uma imagem em seus perfis de redes que esteja de acordo com o posicionamento que deseja passar.

04 - Agilidade, respostas rápidas e objetivas

O assessor precisa, dentro do comitê de gestão de crise, ser ágil na produção, aprovação e divulgação de notas de esclarecimento, pareceres e comunicados à imprensa. O mesmo para a publicação nas redes da marca.

Porém, os textos não devem somente mencionar o que ocorreu e trazer à tona a versão da empresa, mas também precisam prezar por empatia, clareza, objetividade e transparência, além de elencar as medidas que a empresa está adotando para contornar o problema, evitar que ele aconteça novamente e cause ainda mais transtornos.

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