A experiência do cliente é um dos principais pontos de atenção quando o assunto é o sucesso de instituições financeiras como bancos, assessoras de investimentos e gestoras de empréstimos. 

Os avanços tecnológicos e as novas demandas do público que utiliza esses serviços exigem que essas empresas estejam sempre atualizadas com o mercado e entregando soluções inovadoras constantemente. 

Neste artigo, traremos algumas dicas e informações importantes para ajudar a sua instituição financeira a melhorar a experiência do cliente. Confira!

Como a experiência do cliente se aplica ao setor financeiro?

A experiência do cliente no setor financeiro nada mais é do que a percepção que os consumidores têm ao interagirem com bancos, assessoras de investimentos, gestoras de empréstimos e outros tipos de empresas da área.

Considera-se uma boa experiência do cliente toda operação que foi conduzida com o objetivo de facilitar, otimizar ou desburocratizar uma demanda, fazendo com que o consumidor se sentisse satisfeito no fim do processo. Isso envolve questões como um atendimento rápido e personalizado, a resolução de problemas de maneira eficiente, entre outras situações que podem ser cruciais para que clientes tornem-se fiéis à empresa.

Além disso, ao atingir um alto nível de satisfação, outros benefícios podem surgir para as instituições financeiras, entre eles a consolidação da marca no mercado; a construção de uma imagem positiva; e a conquista de boas recomendações, é claro.

E é por isso que a experiência do cliente é imprescindível para este setor. Afinal, essas empresas cuidam de uma parte importante da vida das pessoas: o dinheiro. Ou seja, a confiança é o ponto de partida para a escolha da melhor instituição. 

Segundo um estudo conduzido pela Frost & Sullivan e encomendado pela Infobip, 68% dos clientes de produtos financeiros no Brasil consideram buscar outra instituição quando precisam de uma experiência mais simplificada.

Entre as reclamações dos consumidores consultados para o estudo, ter que repetir as mesmas informações continuamente em um mesmo atendimento e precisar contatar o call center diversas vezes para ter o problema resolvido foram as mais pontuadas.

Do outro lado, as instituições financeiras também enfrentam obstáculos para atender a demanda dos clientes: oferecer soluções que sejam rápidas e descomplicadas, integrar todos os canais de atendimento para que nenhuma informação se perca e garantir que dados sensíveis estejam sempre seguros pode ser um desafio e tanto, mas são pontos de atenção essenciais para conquistar o público e, principalmente, fidelizá-lo. 

O que fazer, então, para melhorar a experiência do cliente?

Apesar das adversidades, existem estratégias práticas que podem ser implementadas para melhorar a experiência do cliente no setor financeiro. Confira algumas delas a seguir. 

1. Faça com que as informações sejam acessíveis a todos

Quando o cliente não encontra as informações que precisa ou tem dificuldade para acessá-las, é comum que ele fique com uma impressão negativa quanto à confiabilidade da instituição. Por esse motivo, oferecer uma comunicação clara, com informações que sejam de fácil compreensão e acesso, evitando termos muito técnicos, é primordial. 

2. Esteja onde seu cliente está

Entender quais canais seus clientes preferem de acordo com as suas necessidades e demandas específicas é essencial para tornar a comunicação mais eficiente e proporcionar experiências positivas.

Para dúvidas frequentes, por exemplo, que tal um chatbot?Para a resolução de problemas específicos, um canal de atendimento via mensagens instantâneas pode ser o ideal. Já para disseminar conteúdo informativo e criar uma relação de proximidade, apostar nas redes sociais é o caminho. No entanto, cada tipo de instituição tem um perfil diferente de consumidor, por isso, buscar entender o que os seus clientes realmente preferem é de suma importância. Uma pesquisa interna pode ajudar neste sentido.

3. Ofereça um atendimento personalizado

Apesar de boa parte dos consumidores preferir opções de atendimento que ofereçam maior autonomia, cabe às instituições personalizar a comunicação de acordo com a solução que ele busca. Isso demonstra que a empresa está preocupada não só em solucionar um problema, mas também em criar uma conexão com o cliente.

Para que isso seja possível, ações simples como manter um histórico de conversas e saber quais serviços da instituição o consumidor utiliza são primordiais. Com essas informações, fica muito mais fácil personalizar o atendimento e fazer com que o cliente perceba que sua empresa está genuinamente comprometida com as demandas dele.

4. Garanta que o tempo de resposta seja o menor possível

Em um mundo cada vez mais hiperconectado, as pessoas sempre esperam um atendimento rápido e eficiente, especialmente se ele se refere às empresas que lidam com o dinheiro delas. Demorar muito tempo para responder o usuário pode gerar insatisfação e aumentar as chances de perdê-lo para o concorrente.

Por isso, é essencial manter um sistema de comunicação integrado. Aqui novamente citamos o exemplo dos chatbots. Eles são ótimas ferramentas para empresas que precisam responder clientes rapidamente, mas nem sempre têm um atendente humano à disposição. No entanto, dependendo do tipo de demanda, também é importante disponibilizar bate-papos com atendentes reais, afinal, o contato com outra pessoa tende sempre a ser mais assertivo. 

5. Utilize as tecnologias disponíveis

Segundo uma estimativa da Gartner, nos próximos 5 anos os chats automatizados por inteligência artificial serão responsáveis por 85% dos atendimentos ao cliente. Esse número indica a importância de oferecer esse tipo de serviço em aplicativos, sites e outras plataformas digitais de instituições financeiras. 

Além de permitir que os usuários obtenham informações e consigam resolver seus problemas sozinhos, essas ferramentas “desafogam” os setores de atendimento ao cliente e fazem com que os consumidores se sintam mais satisfeitos com o tempo de resposta.

6. Garanta que o foco seja sempre a resolução de problemas

Essa provavelmente é a melhor dica que traremos hoje. Para melhorar a experiência do cliente no setor financeiro, é fundamental garantir a resolução efetiva dos problemas apresentados por ele. 

Investir em ferramentas e capacitação é de suma importância para que o cliente tenha uma boa experiência e que a sua demanda seja atendida, independente de qual seja. Uma empresa que se dedica genuinamente a resolver um problema demonstra não apenas o comprometimento com seus consumidores, mas também o quanto é merecedora da confiança deles, mesmo após uma adversidade.

______

Como a MAVERICK 360 pode ajudar minha instituição financeira a melhorar a experiência dos clientes?

A MAVERICK 360 é especialista em setores de grande complexidade e possui profissionais altamente capacitados para desenvolver soluções inovadoras que melhorem a comunicação e o relacionamento das instituições financeiras com seus clientes e com seu público de maneira geral. 

Da criação de websites, aplicativos e plataformas de atendimento até a produção de conteúdo informativo por meio de um tom de voz claro e compreensível e baseado na regulamentação de órgãos como a CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e a Anbima (Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais), somos especialistas em criar e aprimorar estratégias para aproximar sua empresa do seu público – seja ele formado por pessoas físicas ou empresas – e torná-la referência.

Para conhecer todas as nossas soluções ou solicitar um orçamento, clique aqui e fale conosco.