Faz tempo que a gente convive com o digital e com nossos amigos robôs. Sim, robôs mesmo, não estou falando de um que faz as tarefas domésticas por você (infelizmente), mas estamos cercados deles: no teleatendimento, nos aplicativos bancários, caixas eletrônicos, nas redes sociais, telecomunicações e etc. E esta lista só aumenta.

Uma pesquisa anual feita pela Mobile Time, de 2019, mostrou dados do grande crescimento do número de desenvolvimento e uso dos bots. No ano, foram criados, de maneira customizada, 61 mil bots somente nas 85 companhias participantes do estudo. Isso significa um aumento de quase 259% em relação a 2018. Outro dado surpreendente é que o tráfego destes bots implantados em 2019 é de cerca de 1 bilhão de mensagens por mês, o que evidencia ainda mais a proximidade das marcas com os usuários, ainda que seja por meio de robôs. 

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Ainda sobre o estudo, mais um dado importante são os canais para os quais as empresas de automação e tecnologia mais desenvolvem os bots: Facebook Messenger em primeiro, no topo da lista, seguido por websites e WhatsApp, respectivamente. Vamos falar disso mais adiante, mas suas funcionalidades ultrapassam o contato inicial com o cliente, visto que a pesquisa também fala sobre finalidades e funcionalidades, indo desde Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) até entretenimento. As top três: SAC, vendas e apoio e backoffice. ‍

Mas o que é chatbot?‍

De maneira geral, ele nada mais é do que um software que conversa com uma pessoa de maneira natural. Claro que, com o passar dos anos, o nível de customização e otimização foram melhorando e podemos exemplificar isso com dois programas muito conhecidos: Alexa e Siri. 

Eles são o resultado da evolução digital e nasceram com o intuito de possibilitar uma comunicação imediata, reduzir custos operacionais das companhias e ampliar a capacidade de retorno das empresas aos clientes e público. Ah, mas os robôs vão substituir os humanos? Bom, embora este seja um assunto que não nos cabe discutir aqui e cheio de polêmicas, fatos, dados e projeções, talvez o melhor seja olhar para o lado positivo: as automações podem livrar os seres humanos de realizar tarefas repetitivas e que demandam pouco esforço criativo e intelectual.

Enfim, é possível ter chatbots nos meios digitais, telefônicos e, por que não, levar eles para algo mais próximo: a Amazon fez isso com a assistente virtual Alexa que, embora seja toda baseada em inteligência artificial, tecnologia e dados, é um dispositivo que você adquire e está na sua casa, de maneira física. ‍

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Para que ele serve?‍

Como já foi falado, eles interagem com os clientes de uma organização, empresa ou evento durante 24 horas por dia, sete dias na semana, sem limitações ou horários. Além de inteligência artificial (AI), que é utilizada para os chatbots mais robustos e eficientes, existe uma outra forma mais em conta de implementar um: estabelecendo diretrizes para o programa.

A diferença básica entre eles é que quando falamos em AI, temos mecanismos que simulam o cérebro humano e aprendem enquanto interagem com o usuário. Já o que utiliza as regras pré-estabelecidas responde somente a um número definido de solicitações e compreende a um vocabulário que já foi programado, ou seja, ele é tão inteligente quanto foi programado para ser, não indo além disso.

O chatbot pode ser usado com as mais variadas facilidades: marketing, vendas, pós-vendas, atendimentos, pesquisas, etc.‍

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Por que sua empresa precisa de um?‍

Se com tudo o que já dissemos você ainda não se convenceu da necessidade da sua empresa ter um chatbot, vamos lhe dar mais um motivo forte: o mundo é digital. A evolução da tecnologia nos últimos anos caminha a passos largos e mais rápida que a velocidade da luz. Isso sem contar a mudança forçada pela qual o mundo teve que passar devido à pandemia do Covid-19, que fez com que muitas empresas tivessem que se digitalizar, do dia para a noite, para continuarem ativas.

O Gartner, em um dos seus estudos, prevê que, até o próximo ano, mais de 85% das interações com os clientes e público serão feitas sem humanos. Outra pesquisa, realizada pela Salesforce, mostrou que 80% dos consumidores afirmam que a experiência com a marca é tão importante quanto os produtos ou serviços que elas oferecem. 

Os chatbots permitem melhorar a experiência do usuário, trazendo benefícios tanto para a empresa quanto para o cliente, como otimização de processos, velocidade no atendimento, escalabilidade sem limite de pessoas atendidas por vez ou horário, redução de custos, alternativa aos canais de venda já tradicionais, facilidade e praticidade, dentre muitas outras.

Quer implementar o chatbot na sua empresa? Manda uma mensagem para a MAVERICK 360 no nosso chatbot no site www.agenciamaverick.com.br ou entre em contato:

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Fabíola Cottet 

Sócia-diretora da MAVERICK 360